PR6 – Sala á bannaðri eða umdeildri vöru og siðareglur

Í siðasáttmála Landsbankans er kveðið á um að starfsfólk sýni fagmennsku og heiðarleika með því að leita upplýsinga og fylgja lögum, reglum, viðurkenndum starfsháttum, siðareglum og öðrum viðmiðum sem eiga við störf þess hverju sinni. Auk þess að lúta almennum lögum um neytendavernd og markaðssetningu, fylgir það starfsfólk bankans sem sinnir markaðssetningu leiðbeinandi siðareglum Sambands íslenskra auglýsingastofa (SÍA) og leiðbeinandi reglum talsmanns neytenda og umboðsmanns barna um markaðssókn til barna. Landsbankinn tekur enn fremur tillit til reglugerðar um fjárfestavernd og viðskiptahætti fjármálafyrirtækja, nr. 995/2007, en tilgangur reglugerðarinnar er að tryggja að upplýsingar um fjárfestingarsjóði séu skýrt og rétt fram settar. Engar athugasemdir eða kærur hafa borist á árinu.

PR8 – Fjöldi ábendinga/kvartana vegna trúnaðarbrota

Á árinu 2017 voru samtals skráðar 1.505 kvartanir og er það töluverð lækkun skráðra kvartana frá árinu 2016, en skráðar kvartanir þá voru 1.807 talsins. Flestar kvartanir bárust á fyrsta ársfjórðungi, eða samtals 617 kvartanir. Kvartanir dreifast nokkuð jafnt yfir aðra ársfjórðunga ársins.

Eðli kvartana var heldur fjölbreytt en helst má nefna kvartanir í tengslum við vörur bankans (28%) og þjónustu (26%). Meirihluti kvartana eiga uppruna sinn hjá viðskiptavinum (93%) og algengast er að skráðar kvartanir berist í gegnum síma (62%). Vert er að nefna að meðal þess sem stóð upp úr á árinu var innleiðing snertilausra greiðslukorta og miklar kerfisbreytingar en skráðar kvartanir endurspegla þessa þætti.

Markmið Landsbankans er að leysa úr kvörtunum innan 7 daga. Þau mál sem ekki er hægt að leysa í kvartanaþjónustu og teljast alvarleg eru send áfram til Rekstraráhættu, en slík mál voru 12 talsins árið 2017, sem er fækkun um þrjú frá árinu áður. 

LA9 – Meðalfjöldi fræðslustunda

Fræðsla 2017

Það er stefna Landsbankans að hjá bankanum starfi hæft, metnaðarfullt og ánægt starfsfólk. Í fræðslustarfi bankans er lögð áhersla á að bjóða upp á fjölbreytta og markvissa fræðslu og þjálfun sem tryggir starfsfólki nauðsynlega þekkingu og hæfni til að ná árangri í starfi. Áhersla er lögð á að efla einstaklinginn og starfsmenn eru hvattir til að sækja nám og fræðslu utan bankans eftir því sem við á.

Umfangsmikil fræðsludagskrá stendur til boða á hverju ári og er starfsfólk duglegt að nýta sér framboðið. Fræðslustarfið tekur mið af áherslum í starfi bankans á hverjum tíma og er markvisst horft til þess að framboð símenntunar fyrir starfsmenn færi Landsbankann nær markmiðum sínum.

Fræðslustarfið í tölum

Hjá Landsbankanum býðst starfsfólki að sækja fjölbreytta fræðsludagskrá. Árið 2017 var boðið upp á 170 viðburði og þátttakendur voru um 3300. Hver starfsmaður bankans sótti að meðaltali ríflega 3 viðburði í fræðsludagskránni. Efni fræðsluviðburða dreifist nokkuð jafnt en efnisflokkarnir Vörur og þjónusta og Kerfi og forrit voru fyrirferðamestu efnisflokkarnir í fræðslustarfinu 2017.

Ástundun fræðslu

84% starfsmanna sóttu sér starfstengda símenntun árið 2017 á vegum bankans.

Meðalfjöldi fræðslustunda á hvert stöðugildi á árinu 2017 var 10,5 klukkustundir. Meðalfjöldinn er nokkuð misjafn milli sviða, lægstur á Mörkuðum og Fyrirtækjasviði (6 klst.) og hæstur hjá Bankastjórn og útibúum úti á landi (15 klst.). Fjöldi fræðslustunda tekur bæði til atburða sem starfsmenn sækja innan bankans og fræðslu sem sótt er utanhúss á kostnað bankans.

LA10 – Þekkingarþróun, símenntun og starfslok

Lærum og miðlum - lærdómsmenning

Ýmsir þættir í starfsumhverfi Landsbankans kalla á breytta nálgun að starfsþróun og fræðslu. Má þar t.d. nefna aukna tæknivæðingu starfa og breytingar á lagaumhverfi fjármálafyrirtækja. Nýjar kynslóðir koma inn á vinnumarkaðinn og aldrei hafa staðið til boða jafn fjölbreyttar leiðir til að læra og miðla.

Árið 2017 hefur verið unnið markvisst að því hjá Landsbankanum að endurskoða fræðslustarfið og búa til lærdómsmenningu sem tekur mið af þeirri þróun sem er að eiga sér stað. Yfirskrift verkefnisins er Lærum og miðlum og það miðar að því að skapa starfsumhverfi sem hvetur fólk enn frekar til þess að taka ábyrgð á eigin þekkingu og miðla henni til samstarfsmanna.

Fræðsludagur og þjálfun sumarstarfsmanna

Landsbankinn hefur um árabil boðið öllum sumarstarfsmönnum sem eru að hefja störf hjá bankanum í fyrsta sinn, að sækja fræðsludag í fræðslusetri bankans í Selvík við Álftavatn. Um 50 sumarstarfsmenn tóku þátt að þessu sinni en boðið var upp á fjölbreytta fræðsludagskrá þar sem blandað var saman fróðleik og skemmtun. Sumarstarfsmönnum bauðst einnig að sækja námskeið um vinnubrögð.

Fræðsla fyrir framlínustarfsmenn

Í fræðslu fyrir framlínustarfsmenn hefur verið lögð sérstök áhersla á framhaldsþjálfun fyrir 360° ráðgjafa, sérsniðna fræðslu fyrir þau útibú sem eru að fara í gegnum breytingar og CRM kerfið. Skipulagt fræðslustarf í hverju útibúi fyrir sig hefur færst í aukana og víða er markvisst farið yfir nýtt efni sem tengist vörum og vinnubrögðum á fundum með starfsmönnum. Mikil áhersla er lögð á að bjóða framlínustarfsmönnum á landsbyggðinni upp á þátttöku í fræðslu í gegnum vefútsendingu.

Vottun fjármálaráðgjafa

Landsbankinn er virkur þátttakandi í verkefninu Vottun fjármálaráðgjafa. Verkefnið er á vegum Samtaka fjármálafyrirtækja, en að því koma auk fjármálafyrirtækja, atvinnuvega- og nýsköpunarráðuneytið, Háskólinn á Bifröst, Viðskiptafræðideild Háskóla Íslands og Viðskiptadeild Háskólans í Reykjavík. Markmiðið með Vottun fjármálaráðgjafa er m.a. að samræma þær kröfur sem gerðar eru til þeirra sem sinna fjármálaráðgjöf til einstaklinga og tryggja að fjármálaráðgjafar búi yfir nauðsynlegri þekkingu og færni í starfi. Í ár hlutu 20 starfsmenn vottun sem fjármálaráðgjafar og í árslok 2017 hafa samtals 75 starfsmenn Landsbankans hlotið slíka vottun.

Námsstyrkir

Starfsmönnum Landsbankans standa til boða styrkir til að sækja námskeið utan bankans. Árið 2017 nýttu 350 starfsmenn sér slíka styrki. Um 80 starfsmenn fengu styrk til að stunda nám samhliða starfi, s.s. til stúdentsprófs, háskólaprófs eða löggildingar.

Fræðsla í tengslum við starfslok

Námskeið um starfslok og lífeyrismál

Hjá Landsbankanum er reglulega boðið upp á starfslokanámskeið. Námskeiðið er ætlað þeim starfsmönnum sem hyggja á starfslok á næstu tveimur árum. Markmiðið er að hvetja starfsmenn til að undirbúa sig vel fyrir mikilvæg tímamót og stuðla þannig að góðri heilsu, ánægju og vellíðan þeirra á efri árum. Árið 2017 sóttu 23 starfsmenn námskeiðið. Einnig er reglulega boðið upp á námskeið um lífeyrismál fyrir starfsmenn og árið 2017 nýttu 38 starfsmenn sér það. Á námskeiðinu er fjallað sérstaklega um reglur og helstu atriði í samþykktum Lífeyrissjóðs bankamanna.

SO4 – Upplýsingamiðlun og þjálfun í ferlum og stefnum sem varða spillingu

Reglulega eru haldin nýliðanámskeið fyrir alla nýja starfsmenn bankans þar sem farið er yfir helstu starfsreglur bankans, þ.m.t. reglur um hagsmunaárekstra og aðgerðir gegn peningaþvætti og fjármögnun hryðjuverka. Bankaráð og bankastjóri fá sérstaka fræðslu við upphaf starfs sem lið í undirbúningi fyrir mat á hæfi þeirra sem framkvæmd er af Fjármálaeftirlitinu. Þá fara framkvæmdastjórar í sambærilegt hæfismat sem framkvæmt er af Regluvörslu. Stefna Landsbankans gegn mútum og spillingu tekur á ábyrgð stjórnenda hvað varðar viðeigandi fræðslu en með fræðslu skal stefnt að aukinni vitund meðal starfsmanna um ráðstafanir gegn mútum og spillingu og hvernig starfsmenn skuli bregðast við þegar grunur vaknar um mútur og spillingu.

SO5 – Viðbrögð við spillingu

Landsbankinn hefur sett sér stefnur sem eiga að styðja við aðgerðir bankans gegn mútum og spillingu, þ.á m. stefnu um hagsmunaárekstra, stefnu um aðgerðir gegn peningaþvætti og fjármögnun hryðjuverka og stefnu um hlítingaráhættu.

Í stefnu Landsbankans um hagsmunaárekstra er gerð grein fyrir helstu ráðstöfunum Landsbankans til að koma í veg fyrir að hagsmunaárekstrar skaði hagsmuni viðskiptavina. Sömuleiðis greinir stefnan mögulega hagsmunaárekstra sem upp geta komið milli viðskiptavina, milli viðskiptavina og bankans og innan bankans.

Landsbankinn hefur einnig sett ýmsar sérreglur til að koma í veg fyrir hagsmunaárekstra, þ.á m. reglur um aðskilnað starfssviða og aðgang að húsnæði, reglur um verðbréfaviðskipti starfsmanna, auk almennra starfsreglna sem taka á atvinnuþátttöku og stjórnarsetu starfsmanna og móttöku gjafa og boðsferða.